KafkaPN

Date 18 september 2015

KPN heeft een deel van mijn zomervakantie vergald door me zonder internet te laten zitten. Dat begon op woensdagochtend 29 juli, toen ik geen internetverbinding bleek te hebben. In eerste instantie weet ik dat aan de uitrol van Windows 10. Die zou op deze dag plaatsvinden en wellicht iets teveel van het internet opeisen. Maar vanaf mijn mobieltje kon ik ook niet naar mijn vaste telefoon bellen. ‘Buiten dienst’.

Omdat ik niet moeilijk wil doen over een dagje zonder internet, belde ik de volgende dag. Naar 0800-0402 en/of 0800-0403. De ene medewerker zegt dat mijn abonnement zakelijk is, en de andere zegt dat het particulier is. Dat schijnen ze bij KPN niet te weten, en als ik hun facturen bekijk kan ik het daar ook niet uit opmaken. Afijn, die avond nog komt een monteur langs. Die constateert oxidatie in een verdeelkastje ergens verderop in de wijk en verwisselt zowel daar als bij mij thuis enkele draden. Probleem ligt volgens hem in de centrale, het zou een kaartje zijn dat vervangen moet worden en in de loop van de volgende dag zou ik weer internet hebben.

Nee dus. Dat lukt dus niet meer voor het weekend. Robbie gevraagd om het management van onze zondagavondparty in Second Life over te nemen en op dinsdag 4 augustus weer eens gebeld. Het is even door menu’s laveren, maar ze laten je nooit lang wachten daar, dus dat valt mee. Lieten ze me ook maar minder wachten op internet en telefoon! De particuliere afdeling verbindt me door met de zakelijke afdeling, waar me toegezegd wordt dat ik vrijdag weer verbinding zal hebben.

Nee dus. Opnieuw gebeld, en op deze zomerse vrijdagavond komt een aardige monteur langs, die na veel meten bekent er zelf ook helemaal niets van te snappen. Wel DSL-verbinding, maar geen internet. Ook geprobeerd met een ander modem en een andere splitter. Maakt niets uit. Wel werkt mijn telefoon opeens weer. Hij kan verder niets doen, zal melden dat het probleem nog niet is opgelost en een andere expert inschakelen. Omdat het duidelijk is dat het probleem niet bij mij thuis is, zal ik waarschijnlijk niet thuis hoeven te zijn. Dit omdat ik een klein weekje weg ben en hoop dat het internet weer werkt als ik op zaterdag 15 augustus weer terugkom.

Nee dus. Wat hebben ze in hemelsnaam al die dagen dan gedaan? Maandag opnieuw gebeld, 36 minuten. Ook dinsdag een lang gesprek, en op dinsdagavond 18 augustus rond 18:00 uur heb ik dus eindelijk weer internet! Het DSL-lampje op mijn modem brandde! Ongelooflijk! Precies drie weken zonder internet overleefd. Mede dank zij mijn mobieltje dat ik als draagbare hotspot had ingericht, wat wel tot gevolg had dat ik drie keer een databundel moest bijkopen. Maar drie, want ik zag maar even af van YouTube en andere dataverslindende apps. Dat ga ik natuurlijk aan KPN declareren, maar zullen ze dat ook vergoeden?

Op donderdag 20 augustus nog eens gebeld met KPN. Wat blijkt? Mijn ISDN-telefoon is zakelijk en mijn internetabonnement dat ik later heb afgesloten, is particulier! Dat zou de oorzaak van veel verwarring zijn. Je moet het maar bedenken! Ik word heel vriendelijk verbonden met een jongen die voor me gaat uitzoeken wat nou eigenlijk de oorzaak van de storing is. Maar terwijl hij even weg is wordt opeens de verbinding verbroken. Ik wil niet opnieuw bellen omdat ik niet zou weten hoe ik weer met die knaap contact krijg. En kennelijk kwam hij niet op het idee om mij terug te bellen. Maar misschien weten ze bij KPN niet eens wat mijn telefoonnummer is.

Ik weet dus nog steeds niet wat er nou eigenlijk aan de hand is geweest. Want de een zei dat er een foutje in de centrale was, en de ander hield het bij een ondergrondse kabelbreuk. Dat wil ik toch nog wel weten. Volgens een sms’je dat ik op 18 augustus ontving kon ik nog een week reageren door naar de storingsmeldingsdienst te bellen, met code 4121. Dat doe ik dus, zes dagen later, op 24 augustus waar me geautomatiseerd verteld wordt dat de code niet correct is. Dus gebeld naar 0800-0402 en vragen wat er eigenlijk aan de hand was. Mij wordt meegedeeld dat het dossier gesloten is, en het wordt me niet duidelijk waarom ze dat dossier dan niet meer kunnen openen. Wat moet je er anders mee? Het gesprek eindigt wat onvriendelijk, met doodshoofdjes en bliksemschichten boven me.

Echt Kafka. Niemand weet wat er aan de hand is. Je hebt geen vast aanspreekpunt en niemand is verantwoordelijk. Ik heb dan ook nog geen excuus gehoord, of een aanbod om extra kosten – denk aan mijn databundels – of een deel van het abonnement te vergoeden. Om niet te spreken van mogelijk gederfde inkomsten, maar bewijs dat maar eens. Hoe klantonvriendelijk kan een bedrijf zijn! Het gaat maar om kleine bedragen, maar ik zal toch geld terugvragen. En een bloemetje, aan huis bezorgd! Dat laatste vind ik eigenlijk nog het belangrijkste. Sommige bedrijven moet je nog basale omgangvormen leren. Trouwens: ik heb al jaren lang XS4ALL op het oog, dus wie weet…

  • Facebook
  • Twitter
  • NuJIJ
  • Print
  • PDF
  • Add to favorites

2 reacties op “KafkaPN”

  1. peter zei:

    Helaas geen onbekend verschijnsel bij veel van dit soort bedrijven. Tenslotte zijn de mensen er voor de bedrijven en niet omgekeerd. Stemhokje blauw/oranje ingevuld geeft een hele dikke bedrijfsleven IK.

  2. Satyamo zei:

    Hoe het afliep:

    Na het plaatsen van een link naar deze pagina op Facebook van KPN werd er heel snel gereageerd. Hieronder een selectie van berichten heen en weer via Facebook.

    23 september 2015

    KPN: Ik heb even lopen graven in de archieven en zoals ik zie heeft het probleem in de kabelverdeler gezeten waar sprake was van een kruising. Dat houdt in dat de kabel waar jouw signaal op staat niet op de aansluiting van jouw woning zag aangesloten. Zo’n centrale bestaat uit duizenden aansluitingen en helaas is er in jouw geval iets mis gegaan waardoor de kruising is ontstaan. Ik hoop dat je hiermee voldoende weet over de oorzaak van de storing destijds.

    KPN: Omdat je drie week zonder internet hebt gezeten vind ik dat je recht hebt op een vergoeding. Ik wil je een voorstel doen om 1 maand kosten te vergoeden van je internet instap abonnement. Ik hoor graag van je hoe je hierover denkt.

    Satyamo: Ik vind het wel heel zuinigjes hoor! Zo heb ben ik 3 uur, 32 minuten en 38 seconden kwijt aan de telefoontjes met 0800-0402 en 0800-0403 en 3 uur kwijt aan bezoek van de monteur.Ik wil op zijn minst de extra kosten voor het bijkopen van databundels van u vergoed hebben, totaal € 22,50 incl. btw. Dan kom ik uit op minimaal € 41,21. Plus de bloemen 😉

    24 september 2015

    Satyamo: Dank voor het mooie boeket dat vandaag is gearriveerd!

    KPN: Goed om te lezen dat je het boeket hebt ontvangen Satyamo! Ik ga akkoord met het doorgegeven bedrag van € 41,21. Is het hiermee voor jou dan ook opgelost? Ik hoor het graag van je. Dan ga ik de creditering in orde maken.

    Satyamo: Ja hoor, mooi opgelost zo. Tip: stuur voortaan spontaan zo’n boeket aan mensen met problemen zoals ik, dat maakt positieve indruk. Dank voor deze afhandeling.

    KPN: De correctie is ingevoerd, dus zul je op de eerstvolgende factuur zien. Volgende keer iets minder problemen, iets meer spontaniteit. Ik ga ervan uit dat alles nu oké is!

Reageer

XHTML: Je kan deze tags gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>